ITSM | 对话龙智资深技术顾问，探讨ITSM实践如何从过去转向未来

林枝勇

龙智资深技术顾问

1. ITSM概念的由来？

实施ITSM的源头我认为是Help Desk。Help Desk是为IT系统用户设计的一个资源渠道，用户在遇到IT服务问题时可以寻求帮助。ITSM简单的来说，就是把所有的请求，也就是提的工单服务化，然后使用规范的流程来解决。

2. 对于没有从未实践过ITSM解决方案的企业来说，客户是如何向他们提工单？与实践传统ITSM解决方案的企业有何不同？

没有工单系统的客户提单子十分麻烦。首先，他们需要询问负责IT的人员的联系方式。问到后，采取写邮件或打电话等方式联系IT负责人，可能会写很长的邮件，来回解释事件和优先级。优先级也完全由IT负责人决定，全凭他的经验。

使用传统ITSM解决方案，流程是客户提单子，然后选择优先级，再分配给响应的人员处理。不过传统ITSM解决方案首先界面不够好看，也不人性化，用起来体验很差。优先级也是由用户自己选择之后，靠人工分配，速度很慢。有些老的ITSM系统，特别是基于老的语言开发的，接口少，和现在的系统对接就需要二次开发，扩展性很差。

3. 那么现代的ITSM与以上两种相比较，差异在哪？

首先，采用现代化的 ITSM解决方案，客户在提交工单会简便许多。Jira 的界面很人性化，因为他们做了很多优化，看上去赏心悦目，也符合用户的使用习惯。客户可以自行选择优先级，提交到Jira 后，它有个SLA功能，自动化分配处理。如果发现等级不符合，还会自动做升级/降级处理。

4. 对于IT部门来说，ITSM解决方案最主要的作用是什么？

IT面对客户最主要的就是工单，用了ITSM，客户能很容易找到问题的负责人。

5. 应对重大事件方面，传统ITSM解决方案和现代的ITSM解决方案有何区别？

重大事件发生后，很重要的一点是记录，防止此类事情的再次发生。

传统ITSM解决方案，在面对重大事件响应时，使用写文档、事故报告的方式记录事件，导致分析和统计都很艰难，下次再遇到类似事件的时候，需要去查文档，还无法统计类似事件曾经发生过几次。

ITSM解决方案通过集成，能够轻松统计。Jira 可以从各个维度统计事件，比如字段等，以后查找起来很方便。以及和、集成，能够调查更深层的原因。

因为前期的部署信息是写在和里的，他们与Jira 无缝集成，方便调查。传统ITSM解决方案没有这些知识库或配置管理中心的集成，他们就需要调用外部系统，做接口、二次开发等，很麻烦。

6. 我们都知道，事件都是突发的，比如凌晨三点突然通知，那么这时如何让响应变得更及时？

ITSM解决方案的基础Jira ，它最大的优点就是快速响应，快速定位问题。其实是一整个流程都得到加速。定位之后，可以去知识库，如果已经建有相应知识库，可以快速处理问题。如果没有相应解决方案，就可以把问题提交给熟悉这一方面的人。

7. 能简单解释一下变更是什么？没有实践ITSM的企业如何管理变更？实践了ITSM的企业又是如何管理？

所有配置化的东西都可以被认为是一次变更，比如升级系统，或者手机换个网段都算是变更。没有实施ITSM时，发生变更后，需要人为判断哪里将受到变更影响，取决于员工主动性和经验，而且很难追溯。

实施了 ITSM解决方案，低风险的变更可以快速自动批准和部署，高风险的变更会发给正确的人员进行审批，规范化的流程减少了团队摩擦，也减少了人为错误。

8. 所以其实 ITSM解决方案不仅仅是引入工具，而是会改变企业文化？

是的，用到后面，会改变团队的工作方式，以及企业文化，避免人员能力方面的不足。比如一个大型企业，一天可能IT事件多达1000起，而且重复事件很多。如果没有一个现代化的ITSM解决方案去管理，光靠人工，犯错误的概率太大了。