如何让你的客服问答系统从“人工智障”到“人工智能”
前段时间接手了公司遗留的一个所谓“智能客服机器人”的项目，改进了之前团队的“人工智障”设计，颇有收获。今天是 1024，程序员节。我们就来整点干货，八一八整个项目的血泪教训。
这个项目是给某医院做的自动客服系统，对接了微信公众号，要求能回复一些固定种类的问题。比如：
1. 住院部在几楼？（问路）
2.帮我预约一下张医生门诊（预约）
3.查询刘医生主治的内科病人（查询）
……
当然，实际种类有十几个，就不一一列举了。
当我拿到上任“资深自然语言处理架构师”老胡发给我的代码时，我的内心是拒绝的。这并不是因为他没有头发，而是因为这些代码太“硬”了。几乎所有逻辑都是硬编码进去的，基本流程如下：
基本流程就是正则匹配问句，根据匹配上的正则表达式判断问题种类，然后执行相应逻辑。包括查询相应的数据表或 索引，或者向业务系统请求预约等。当然，实际代码里正则表达式比这个复杂一百倍，毕竟这套系统上线了好几年，收获差评数万呢。差评原因无非以下四个方面：
1. 问句种类匹配不准，比如“查询刘医生在内科主治的病人”会同时匹配到“问路”和“查询”两个类型。旧系统又编码了很多优先级规则，一团乱麻。我猜这团乱麻是老胡呕心沥血用自己头发编织出来的。
2. 问句成分匹配不准，用户输入千奇百怪。比如“张医生”“张主任”“ 张大庆”“张大庆医生”，我看搜索日志，还有用户爱称“张神医”“大庆”“大庆医生”的，也不嫌肉麻。用户随便输入，但旧系统硬编码的名单都是真实姓名，匹配不上各种称呼。另外，每次新医生入职，要过好久才对接名单更新。
3. 不支持多轮对话。用户经常没法一次性输入全所有信息，比如“帮我查一下刘医生的病人”，但是检索系统又要求必须指定科室。这时候旧系统就只能回复“请同时指定医生和科室”。用户于是回复“就是内科啊”，可这次旧系统居然匹配上了问路的正则表达式，于是返回了去内科怎么走。这下用户就被彻底被激怒了，体验极差。特别是这种查询功能一般都是医院的大领导们用的，听说间接导致了老胡的离职。
4. 检索系统搜索不准。即使“张大庆”被正则匹配上了，但在检索系统中却被切分成“张+大庆”，导致结果第一条是“住院部挂着一张大庆油田的风景画”，完全答非所问。旧系统好像用的是什么 IK 分词器，错误百出。我虽然不是科班出身，但是一看专业教材就浑身难受。
我还是找到了一些资料，并且根据这些资料将系统重新设计了一下。这种客服系统属于自然语言处理领域，学名应该叫任务型问答系统，基本就包括“意图分类”“槽识别”和“业务逻辑”三个模块，如下图所示：
其中，意图指的就是问题的类型，槽指的是每种意图中的特定名词。比如在问路型意图中，科室名称“内科”“耳鼻喉科”就是槽。也就是说，意图分类和槽识别代替了正则表达式，提供了更精确的结果，解决了 bug① 和 ②。
具体实施的时候，我自豪地面向开源项目编程，直接用了 HanLP 中的文本分类器和命名实体识别做意图分类和槽识别，一步到位不要太爽。
HanLP 是由一系列模型与算法组成的工具包，目标是普及自然语言处理在生产环境中的应用。HanLP 具备功能完善、性能高效、架构清晰、语料时新、可自定义的特点；提供词法分析（中文分词、词性标注、命名实体识别）、句法分析、文本分类和情感分析等功能。被广泛用于 、Solr、、、、Resin 等平台，有大量开源作者开发各种插件与拓展，并且被包装或移植到 、C#、R、 等语言上去。项目详见：
所谓文本分类器，就是给定一段文本，HanLP 自动判断类别。怎么个判断法呢？HanLP 怎么知道你要判断医院的“问路”“查询”“预约”还是新闻网站的“经济”“财经”“教育”呢？这时候就需要用户提供一些例子给 HanLP 学习，这些例子在自然语言处理里面叫语料。不是随便什么爬虫爬下来的文本都是语料，必须得有具体业务所需要的答案才行。
比如，在医院的人工客服系统中，累积了很多用户的查询问句，以及客服小姐姐给查询语句打的标签（问路、查询还是预约）。这些问句+标签就是文本分类的语料，可以直接丢给 HanLP 让它学习。
学习得到一个文件，储存着如何把问句分类为“问路型”“查询型”“预约型”等等类别的知识，这个文件叫做模型。存起来丢给线上的 HanLP 分类器加载一下就可以执行分类了。这里比较推荐基于 SVM 的文本分类器，据说速度和准确率都是最高的。
所谓命名实体识别，就是识别人名、地名、机构名之类专有名词的工具。我这个医疗客服系统里面主要就是医生的姓名了。听说 HanLP 的感知机分词器是在一亿字的语料库上训练出来的，准确率的确不知道比其他同类工具高到哪里去了。
HanLP 分词结果中，人名的词性标签是 nr，根据这个就拿到了医生姓名。至于科室名，HanLP 虽然能分出来但是词性标签就是名词 n。我的做法是把老胡正则表达式中的科室做成词典，指定词性为 ndep 交给 HanLP 挂载就行了。反正科室是一个很死板的东西，不会经常变化，一本用户词典管十年基本没毛病。
新系统 2.0 上线后调查数据显示，用户满意度果然提高了不少。搞搜索引擎的小伙伴听说了也把他们 ES 的 IK 分词器也换成了 HanLP 分词器，效果拨群。这样 bug④ 也解决啦。
后来领导看我这么快就把新系统上线了，马上给我发了奖金，马上给我派了新活儿——让我把院长上次提的多轮询问实现一下。这说明交差不能太快，闷声才能发大财啊。
根据资料，多轮对话的管理必须有一个对话管理器，负责综合对话历史和当前对话决定回复什么。在这个项目中，其实就是一个缓冲区的作用。当一句话里面的槽不全的时候，应该把这句话的意图和槽缓存起来，然后向用户询问更多有关缺失槽的信息。这样问答系统才更有意思，不仅负责回答问题，还能够向用户提问，帮助他们提出更准确的问题。
对话管理器的流程如下：
当然实际的对话管理器比这个复杂，有些问题涉及到好多槽，有时候对话的话题又会变化，总之还是需要消耗一些头发的。
3.0 上线后我以为项目总该庆功了吧，不料我还是太年轻。吹毛求疵的客户又报了几个工单上来，虽然相比旧系统少了很多，但总得给人解决吧。这次的问题是有些意图的区分度非常低，比如“查询张大庆负责的科室”和“查询科室负责的张大庆”这两个问句分别是要查“科室”和“张大庆”，但分类结果却是一样的。我找了找资料，原来分类算法使用了一种叫词袋模型的方法建模文档。词袋模型最大的问题是忽略了文档单词的顺序，也就是说，这两句话在词袋向量看来，都是下图的无序集合：
我动脑筋想了想，解决办法有两个。一是在分词的时候把相邻的两个单词组合起来形成一个“新单词”，这样就在一定程度上保留了文档的语序。二是利用 HanLP 的句法分析得出问句的语法结构，把语法结构作为一种特征信息提供给分类器。
比如“查询张大庆负责的科室”的语法结构如下：
查询的宾语是“科室”。
“查询负责科室的张大庆”的语法结构如下：
查询的宾语是“张大庆”。
我通过自定义 HanLP 的分词器和重载文本分类接口分别实现了两种方法，然后将语料划分为训练集和测试集。结果在测试集上第二种方案的准确率更高，说明句法分析对这种短文本分类还是有一定疗效的。至此，这个“智能客服机器人”项目基本一致好评，圆满庆功了。
啊哈！是不是突然觉得自然语言处理还是很有趣的。如果你问我是哪个师傅带我进门的，那可绝对不是老胡，是这本《自然语言处理入门》。这大概是市面上最友好的 NLP 入门书了，都是白话讲解，没有故弄玄虚的数学公式，另外还配备产品级代码。你不需要熬夜琢磨，地铁上也可以读懂，更重要的是对你的头发有好处。
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Java 与 双实现
助你零起点上手自然语言处理
本书作者是自然语言处理类库 HanLP 作者何晗。截至 2019 年 10 月初，该项目在 上 Star 数已达 15 K，超过了宾夕法尼亚大学的 NLTK、斯坦福大学的 、哈尔滨工业大学的 LTP。
作者汇集多年经验，从基本概念出发，逐步介绍中文分词、词性标注、命名实体识别、信息抽取、文本聚类、文本分类、句法分析这几个热门问题的算法原理与工程实现。书中通过对多种算法的讲解，比较了它们的优缺点和适用场景，同时详细演示生产级成熟代码，助你真正将自然语言处理应用在生产环境中。
呐！HanLP 1.7.5 发布了，最后我们就来一起回顾下它的成长的历程。希望今天 1024 程序员节，大家能无 bug 早下班。
