crm是什么意思（CRM 历史与分类）

crm是什么意思（CRM的历史和分类） 因为做CRM，所以有机会和很多人聊CRM，我发现每个人对CRM的理解是很不一样的。查百度百科，CRM的定义多达八种，有些解释需要仔细琢磨才能理解作者，从事软件行业多年。以客户为中心、客户忠诚度、精准营销、销售管理、SFA、CRM、在线CRM、SCRM，这诸多名词组合在一起，让人眼花缭乱。所以想分享一下作者对CRM的理解，以及CRM能给企业带来哪些价值，用白话的方式与大家分享，希望能帮助大家理解这个看似简单，但又相当混乱的IT技术，并有一个清晰的认识营销策略的组合。

“什么是 CRM？”系列科普文章分为3期。今天笔者就为大家介绍第一期，敬请期待！

CRM 的起源

较早的CRM系统是1990年代公司生产的，当时不叫CRM，叫SFA（Sales ）。随着公司数据库业务的快速发展，如何有效管理与客户的信息，跟踪管理销售项目，形成准确的销售预测，成为销售管理人员头疼的问题（请想象这些信息是由不同版本的EXCEL）那会是怎样的混乱？）。

时任销售副总裁的 Tom 领导开发了一个名为 Oasis 的软件系统来实现这些业务目标，该系统在公司内广受好评。之后，Tom 离开创立了公司，专门销售 SFA 系统。由于巨大的市场需求，公司成为当时比较成功的管理软件公司之一。

在企业中，除了销售之外，直接与客户互动的部门还包括营销和客户服务。于是SFA系统开始包括营销活动管理和客户服务的自动化管理。为反映这一新的发展趋势，某知名IT分析机构针对此类系统提出了更全面、更先进的新名词CRM（客户关系管理系统），意思是客户是企业生存的基础，所有的企业运营都必须围绕它展开。客户来做，这就是我们在CRM中所熟悉且必须要讲的“以客户为中心”的愿景。与主要处理和支持企业财务、生产、供应链等“后台”运营问题的ERP相比，CRM已成为企业联系和服务客户​​的“前端”应用系统。

客户关系管理分类

对CRM的定义造成“混乱”的主要原因之一是人们试图用一个通用的CRM来覆盖两种不同类型的公司对CRM的不同需求：

1） 目标客户是 B2B 公司；

2） 目标客户为个人消费者的 B2C 公司。

这两类公司在向客户销售产品/服务和维护客户关系方面有着截然不同的方式，因此他们对 CRM 的关注度也大不相同。

传统的 B2B 业务主要依靠销售人员向有限数量的企业客户销售公司产品或服务。一般来说，此类企业销售的产品或服务价值较高，销售的产品相对复杂。销售团队的能力和效率直接影响公司的收入。在选择 CRM 时，销售自动化 (SFA) 是此类企业的核心关注点。因为早期的CRM起源于SFA系统概念的延伸，而主要成功的CRM公司如，等都以SFA为主，所以市场上对CRM的理解，很多人的理解主要是基于销售。管理自动化。 由于市场部和售后部与客户有直接接触，一般使用销售中心的CRM，还包括营销自动化模块和客服管理模块。

在B2C企业中，产品/服务价值的传递方式主要是营销。此类企业CRM的重点是收集和积累客户（消费者）信息，分析消费者人口特征和购买行为特征等，以实施更精准的营销，提供更好的服务。

当这两种不同业务形态的客户关系管理需求混合在一起时，从不同的角度解读CRM似乎是合理的，这也让广大客户感到困惑、困惑和深刻。另外，从软件厂商和顾问的角度来看，提出和复杂化一个概念，能够“打动”客户，是收取高额服务费的基础。

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