im是什么意思？简述商户端IM系统

好久没写文章了。最近在负责商家端的IM部分。我也处于摸索阶段。写下我最近一段时间的理解和感受。欢迎交流。产品经理可能对各个领域有不同的认知，希望通过交流促进自己的成长。

一、什么是商家 IM

要描述商家端的IM，我们首先要说的是IM（即时通讯工具）。不管是什么类型的IM工具，它的基本功能都是聊天。商户端IM与传统IM的区别在于，它面向商户侧，满足商户的沟通需求；同时，由于商家方负责平台的规划，也不能单纯满足商家的需求。

由于商家的使用场景不同，比如我所从事的酒店商家主要需要解决酒店遇到的问题；再比如电商阿里旺旺，需要基于平台商家的日常使用场景。 ，即不同场景下的个性化需求。

二、商家端IM业务逻辑

整个 IM系统包括四个用户：、Guest、、 （目前公司是这样，不同公司的业务场景可能略有不同）。

本节主要介绍商户部分，其他部分稍后介绍。

商家（如酒店业主）提供与客人的即时通讯，回答客人的问题，从而促进用户购买产品或服务。

平台与商家沟通，处理相应的产品问题，大致分为业务和客服。之所以分成两部分，是因为业务不同于客服，不具体回答商家的问题。他们的工作状态决定了IM只是他们日常工作的一小部分，会对产品设计产生相应的影响。

商家是B端用户。例如，一家旅馆可能由多名员工使用。他们工作内容的不同会导致系统使用的差异。对于不同类型的员工，他们可能需要对应他们联系的客服。也不同。在设计商家IM的时候，需要牢记设计是B端软件，纯C端思维是无法理解的。

比如大酒店可能有预订部，所以他们需要沟通的问题和酒店财务部需要沟通的问题不同，相应平台的客服也有不同的技能组.

三、商家端IM的结构

如第二部分所述，商家端分为多个部分：不仅针对客户，还针对业务和客户服务。

首先与客户交谈。商家每天收到的问题中，80%是相似的，而机器人在这里可以有效帮助商家提高效率。面向客户功能中的纯沟通功能只是基础，需要在沟通的基础上尽可能的优化。

整个IM系统非常复杂，这里只是一个粗略的结构示意图，大致分为五个部分：

在客户端，有多个端口，都可以访问这个功能；在基础消息层面，这部分是最复杂的，出现问题的可能性也是最高的，这也是im系统的难点，后面会详细介绍这部分功能；相应的数据系统，由于商户端系统不同于C端系统，会有详细而具体的数据报告，以考虑整体服务质量和效率。机器人/智能客服部分80%的咨询问题类似，机器人可以大大降低人工成本，甚至商家的人工成本；在商户侧，商户的实际操作系统为商户提供服务功能。平台可以干预商家的处理效果，通过数据和惩罚激励促进商家更好地服务客户。

四、IM数据指标及应用

商户参与客服和客服对商户来说是一件劳动密集型的事情，愿意参与这项工作的商户一定觉得是有利可图的，可以提高自己的利润。否则，任何企业都不会愿意把钱花在不赚钱的东西上。此时数据尤为重要。 IM推广初期，可能是商家盲目服从的过程。通过数据和合理的管理来管理 IM 响应的质量和效果尤为重要。

简单列举几个常用指标：机器人解决率、人工响应率、人工X分钟响应率、咨询客人转化率/非咨询客人转化率、竞技圈商家对应的数据指标，以及商家自己的位置。

我们用响应率等指标来衡量商家的有效性，用有竞争力的商家数据来推广商家服务，用转化率的提升告诉商家他们的服务是有效的。

数据指标可以相互影响。例如，对客户的响应率会影响商家的排名。如果数据太差，就会被拉入黑名单。根据数据，提供一些奖励，如钻石、金币等，数据用于告知和引导商家。 .

五、一些想法

商户类型（大商户/小商户）和自身等级会导致不同的服务效果。平台需要更多地参与商户的处理，通过一些手段和功能，提升商户的服务能力和服务效果，从而实现共赢。这也是平台的价值所在。要明确规则，调整规则，取得成果。

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