用户评价怎么写(用户评价有何重要性)
电商评论对用户的购买行为有非常明显的影响,但是对于商家来说,这部分的内容似乎不在控制范围之内。事实上,事实并非如此。通过这篇文章,希望能给大家带来一些帮助。
电商评测模块是很多商家的心病,感觉这个内容完全失控了。商人就像一个小女人,打扫房子,准备饭菜,哄孩子睡觉,然后安静地等待丈夫回家后给她一个微笑和一抹温暖。
查看我们的一般在线购物步骤:
随着手机对PC的替代以及手机交互方式的变化,很多用户没有看产品描述,而是直接看评价再下单。评价已成为用户决策中最重要的因素。
评价越来越重要,商家真的要等吗?
不是真的。
那么我们能做些什么呢?
我将从好评开始。
我们想要什么样的评论内容
高质量。
这是胡说八道吗?
但是你有没有想过什么是高质量的评论?
如果你告诉我:“好评”。
那你了解的太少了。
我们希望购买的用户在哪里撰写评论?核心当然是引导未下单的用户阅读评价后方便下单。
因此,评价最重要的功能之一就是解决未下单用户的顾虑。
比如小明打算买一双鞋,但是他从来没有买过这个商家的鞋,不知道尺码是否标准,商品详情页上的描述确实没有一个清晰的认识。这时候,小明去看网友评价,里面的评价是这样的:
质量好。
好评,下次买还送你家。
商家服务非常好。
这样的评价并没有解决小明担心的尺寸问题。如果问题不解决,小明很可能一旦纠结,过了“头脑发热”期,就会放弃购买。
那么真正的优质评价是解决用户的顾虑。除了“好品质”和“好产品”之外,优质的评价还具体到产品细节。如果大,建议买小一号。”(如下图,这两条评论都是正面的,但含义完全不同。)
客户关注的细节收集可以来自三个方面:用户下单前的客服咨询、用户下单时的思维路径、产品的核心卖点。
比如想买小白鞋的用户可能会担心颜色会不会偏黄?鞋面会不会容易坏?会不会很容易脱落?
那么高品质的评价会涉及“颜色很白”、“面料是真皮”、“鞋面与鞋的粘合度很好”。
对于商家来说,引导用户产生评价的方式往往有很多(这里不讨论如何引导用户产生评价),但是很多商家会忽略评价质量的引导。
在商家的指导下,高质量的评论解决了用户的核心问题。
我发现很多商家通过好评和返现的方式引导用户给出好评。我希望这笔钱可以用在最前沿。虽然有的产品评价给了五颗星,但是我也看到过一些用户拍的买家秀,呵呵哒,烂图毁了一切,所以在引导用户给好评的同时,能不能指导用户如何拍出更好的照片让产品展现出更高的品质,这样的评价才会更有说服力。
另外,我发现很多用户在写的时候会有一个犹豫的过程(打开界面,需要一定的时间去想怎么写)。在没有方向的情况下,给出一些明确的评价指导,对产生高质量的评价很有帮助。
题外话:高质量的评价除了消除用户的疑虑外,还具有逐步减少客服咨询工作量、降低业务运营成本的优势。
我们只想要好评吗?
在我做的一个项目中,因为是自有系统,为了防止用户看到差评和减少订单,我把差评完全去掉了。后来在用户访谈过程中,我们发现这个决定有点傻!
问题出在哪里?没有什么是完美的。
即使我们有2000多条评论,但翻了四五页后,全是好评,用户会质疑:“刷吧!”。这是为了将用户从考虑购买产品转变为不信任产品。
一个优秀但不完美的人是足够生动的。完美的人只存在于影视剧中,因为他是虚构的。
很多电商在早期都会请人帮自己点评点评,收到了几十条甚至上百条好评,单色五颗星。
其实我们也需要一些差评来增加评价模块本身的真实性。
当然,刷差评也有套路,那就是:“重拳出击”。
例如:“没有想象中的那么完美”、“还是比XXX(知名品牌)差”、“客服有点马虎,评价也差”。
如何产生好评并避免差评
在线商店和线下商店在用户购物体验上有一个明显的区别,即:服务。
当你在线下店买手机时,这家店的女店员气质优雅,沟通细致,服务一流,和你聊得很开心。
回家后发现收到的手机屏幕有点划伤,准备打电话给女店员投诉。您回忆之前的服务体验很好,所以一般情况下,不发脾气,好好沟通,主要是为了解决问题。
但说到网上购物,往往没有沟通的过程。也就是说,买卖双方没有情感上或相互信任的沟通基础。因此,当你的产品出现问题时,用户的第一反应往往是:事情太糟糕了,差评!
也就是说,线上购物我们更倾向于关注产品本身,而线下购物可以通过面对面的服务来弥补部分产品的劣势。
通俗地说,比如我们在餐厅吃饭,叫外卖,我们的评价标准是:服务好、环境优雅、菜品可口。但说到外卖,我们关心的核心往往是外卖好不好。
那么如何弥补线上服务的不足呢?通过产品添加进行沟通?也就是通过产品以外的东西来创造我真诚的服务,我是一个能传递温度的卖家。
首先是产品的包装或包装设计。启用一些可爱的宠物卡通形象,或者使用一些柔和的设计风格来营造舒适感;此外,让包装更好地保护产品,突出风格。你在包装上所花的心思,其实是可以被用户感受到的。注重细节的人通常是值得信赖的。
例如,之前我在网上看到了一个这样的包。虽然可能不引人注目,但确实很小心。
四面八方都写着“易碎勿投”字样,虽然对暴力审美信使不是很有用
八角加厚了,所以八角很厉害! ! !
一层硬纸板保护顶部
只有一个盒子,里面有这么多报纸。 . .
虽然可能算不上神包,但是这样包出来的图怎么能不是八角尖呢?这样的包装是不是诚意满满?
其次,使用一些小物件来营造体贴感。比如买鞋送袜子,不同季节礼物的长短不一样,比如三只松鼠,买坚果的时候送一个夹子(夹子的嘴)。
第三,通过一些小媒体创造温度。例如,三只松鼠的手写卡片给人一种真诚和温暖的感觉。
柔和的设计形象、体贴的小物件、真诚的沟通方式,也许上面的例子并不完美,但重要的是,这三点给你一个更清晰的思考方向。在线产品不能面对面传递。服务产生温度,所以我们需要借助商品快递的媒介,让用户感受到商家的诚意和善意,从而减少用户的负面评价,让用户产生良好的评价。
不同时期不同需求的评价
虽然上面提到的评价质量在产品评价模块的前期是最重要的,但最重要的是好评的数量。
为什么?
开在市中心的一家餐厅,晚上7-10点应该很热闹的时候,餐厅里只有两三桌,就算你看这家餐厅的菜有多正宗,名人推荐在网上,但我还是有很大的疑问,不知道这个人是真心推荐还是有钱的受托人。
其实早期的优质好评也很尴尬。你只有十个赞,写得这么完整,用户内心OS:“一定要刷”。
因此,在产品的早期阶段,最大化正面评价的数量是最重要的。对于每一个曾经的购买者,我们都会尽一切可能(折扣、返利、售后跟踪,哪怕是少量性质的)。骚扰跟踪),允许用户产生正面评价,从而增加正面评价的数量。
当评论数量达到一定水平,比如超过4到50条,用户在三到四个屏幕上都看不下去了(我们大部分人翻到评论页面,90%不会超过5页),这个时候你的重心需要稍微转移一下,从关心数量转向关心质量,即引导用户产生能够解决用户下单疑虑的高质量评价(具体实现请参考到“我们想要什么样的评估”小节)。
我们关注前面的评价次数,后面的评价次数。这一步的核心是先解决用户对产品好评的信任,再解决对产品的担心问题,再准备下单。
所以,总结一下:
郑重声明:本文版权归原作者所有,转载文章仅出于传播更多信息之目的。如果作者信息标注有误,请尽快联系我们修改或删除,谢谢。