酒店都经营些什么（开家酒店如何经营管理）

（步点专栏作家冉隆福） 多年的酒店工作经验，我们经常会听到一个声音说客人永远是对的！事实上，情况并非如此。这些发生在酒店的所有商业案例和另一种声音中。声音有些出入，如何才能把权利给客人，既不得罪客人，又能有效维护酒店的利益。这就要求我们的酒店从业人员，无论是管理者还是员工，在服务过程中必须确认每一位客人的要求、意见和投诉都是正确和真实的，这样才能不找借口，真正把客人的要求、意见和投诉转化为突破口。改善服务和产品只有一个目的，就是解决问题，让客人满意，

我们酒店管理人员经常讲一句话：培训、教育、监督检查怎么做？只有这样，我们才能形成真正高效的工作，并有不妥协的执行力？但是很多工作的结果最终告诉我们，很多工作都是在无效执行的情况下，甚至根本没有执行的；比如：一个小时能完成的工作，执行人往往一个工作日都做不完，有的管理者会说不知道自己培训了多少次，结果还是一样，他（她）他们太傻了……事实上，事实的结果无疑告诉我们，培训教育不等于实践培训。培训教育只能告诉他（她）如何做正确的事，而是要通过实践培训和监督检查告诉她（他（他））。

在我多年的工作中，我发现一些培训和教育只能改变他们的观念，改变一些员工的价值观或人生观！只有通过实践培训、监督检查、激励制度、标准要求，才能提高员工的综合能力和综合素养；也就是让他们真正明白，知道是没有用的，只有做才是真正能力的具体体现，即：授人以鱼不如授人以渔，专业知识、技能，而经验起着举足轻重的作用。

那么问题来了。有人会说培训没用，就是无效培训是浪费钱。错误：培训绝对是酒店日常管理中学习知识的最佳途径之一，因为培训是重要的理论指导，也是对员工的矫正。错误观念的重要解决方法之一，我们酒店不仅组织有计划的培训，还引进了一些实战指导老师做一些辅导培训。因为我们酒店的日常工作需要人工操作才能有效完成，所以将理论与实际操作和经验相结合是最好、最有效的方法之一。因此，我们不能主观地理解训练是万能的；在当前酒店的日常运营管理中，随着传统和现代新模式的引入，酒店应如何开展日常管理工作，使运营高效、管理达标；个人总结，高星级酒店的日常运营管理可以通过战略+战术+执行+细节四个维度来完成：

维度 1：战略

星级酒店的战略管理分为定位（产品和价格体系规划）、客源结构、绩效规划和品牌规划，即以一标准、一结构、二规划为核心目标；也就是为什么要在项目投资之前先做市场？研究和分析的原因对于战略制定非常重要。

1、产品和价格体系规划：按照国际星级酒店的惯例，只有对产品体系和价格体系进行规划和细分，才能实现精准定位。由于定位不准，销售人员在建立“销售渠道”时会没有方向，不知道客户在哪里，所以定位一定要精准；产品和价格体系还涉及到酒店的收益管理。数据基础和成本和利润计算。

2、客源结构：无论是高端酒店还是低端酒店，都需要对定位目标的“客源结构”进行市场细分。如何做到精准的客源结构市场细分，我们可以使用OTA。、自营官网、个人客户、协议、会员、旅行社等渠道做严格的百分比目标划分，划分依据来源于市场调研和分析报告的数据结果作为参考。

3、业绩规划：业绩目标、利润目标、业绩目标要根据每年的淡季来规划，上升的业绩和利润目标也要根据每个财年的市场环境来预测. 有了目标，方向感就很明确了，剩下的事情通过加强战术和细节的执行和协调来完成。

4、品牌策划：品牌策划包括三个核心和重要的组成部分：品牌推广、品牌营销和品牌美誉度。如何推广有赖于良好的经营理念和站在企业和客户角度合理的经营政策，而品牌信誉有赖于良好的品质+良好的服务来支撑成就。

维度二：战术

战术是方法和方法。现代酒店运营管理要从质量+服务+成本控制+互联网+大数据+培训+系统（SOP）+智能系统办公+营销这九个方面来完成。为什么营销是最后的，因为酒店的所有工作都是投资或准备工作，都是围绕营销工作全面有力地展开，也是帮助酒店快速提升自身价值的重要手段之一。品牌影响力并提高业绩。也是建立产品销售渠道的重要环节。限于篇幅，这里就不一一讨论了，因为大家都知道，好的性能需要好的产品和好的服务。相反，营销策略无论做什么或如何吹嘘都是无用的。提高纯利润的最佳途径之一是加强成本控制。现代企业的营销离不开互联网，但大数据管理是一个系统，培训是其必不可少的工作，系统控制是管理的原则基础，营销分为两个部分。对于室内外营销，它涉及的范围很广。营销的核心可以记住一点。营销不是喊口号，更不是卖狗肉。我将以“大数据”为例来说明它们之间的关系。重要关系：但大数据管理是一个系统，培训是其必不可少的工作，系统控制是管理的原则基础，营销分为两个部分。对于室内外营销，它涉及的范围很广。营销的核心可以记住一点。营销不是喊口号，更不是卖狗肉。我将以“大数据”为例来说明它们之间的关系。重要关系：但大数据管理是一个系统，培训是其必不可少的工作，系统控制是管理的原则基础，营销分为两个部分。对于室内外营销，它涉及的范围很广。营销的核心可以记住一点。营销不是喊口号，更不是卖狗肉。我将以“大数据”为例来说明它们之间的关系。重要关系：举个例子来说明它们之间的关系。重要关系：举个例子来说明它们之间的关系。重要关系：

比如：大数据，为什么要说大数据呢，因为一个企业不管是投资还是经营管理，最终都落在数据的结果上，所以我们的经营管理一定要用数据说话，任何一个数据都要关注。每周和每月的财务数据，会员的每周、每月和每年的增量数据，以及每天的关注度都必须关注OTA的流量数据、差评数据和排名分数数据。其实目前OTA的排名分数在4.5分以下是很低的。品牌要关注舆情指数；酒店客流数据、月度经营数据与同期比较、员工流失率数据、客房入住率、餐饮率、成本、利润数据、产品排名销售数据、销售团队目标任务、

这里我以餐饮部的产品数据管控为例，说明数据的重要性：很多时候，我们觉得餐饮很难管理，太复杂。即使业绩好，利润也不会增加。首先，除了人力、能源消耗、仓库、食材等。除了采购成本的控制，还要注意两个核心；

首先是成分使用周期率的数据分析。建立标准化的使用周期，可以有效降低原料的营运资金和成本。比如某海鲜单品一个月卖出了800份，但在同一个旺季的下个月卖出了850份。，我们可以根据“六常”管理制度，通过计算每天的平均次数来设置上下限。如果不设置上下限，我们将超量采购或无法满足客户需求。成分有很多种。期间数据管理对于降低同期成本尤为重要。有人可能会说，我们周末生意很好，销量也大很多。可以灵活处理，但必须设置上下限。

二是产品销售排名数据。有时我们会发现餐饮部门的产品在一个月或一年的销售量中很难以理想的数据销售，有些菜品甚至不感兴趣。管理不仅是为了降低成本，更是为了达到“创新”的目的；有人可能会说有些菜卖的很少，但有些客人一定要注意。其实解决的办法就是加强服务意识（通过前期沟通完成），通过临时购买或就近购买，力求满足少数客人的需求。

备注：酒店一、二级仓库也可根据“循环利用率”的数据分析进行完整的分析，以达到降低成本、减少浪费、食品安全、减少营运资金的管控目的。本质是。

维度 3：执行

任何一家公司的战略和战术再好，都必须建立一个好的执行团队。如何打造优秀的执行团队，可以通过薪酬激励制度、企业文化、培训、实战培训、考核监督制度、奖惩制度等六个方面来实现。完成，薪酬激励制度是基础，企业文化是良好工作氛围和团队文化的重要组成部分，培训是我们每个人学习专业知识、充电、调整工作心态的一种方式。制度是原则，也是人人。考核督导的目的不仅是注重结果，执行团队也要注重过程。奖惩制度以结果为导向。其中，“

维度四：细节

细节决定成败的案例我就不多说了。酒店业造成经营或安全事故的案例数不胜数。以下示例详细说明了 6 种基本管理方法：

1、眼：酒店经营管理的范围内外，都要从我们的角度去关注，比如：物品摆放有序，没有杂物等等。其实这一切都包括“酒店设计”而终端透视营销“系统”的概念和策略，其实对于客人的“体验”来说，只有“赏心悦目”“舒服”四个字。

2、听：客人进入酒店任何区域，只要有工作人员，随时随地都能听到礼貌用语。所谓：客人来时迎宾，客人离开时迎宾。声，节日有祝福；这不仅是为了体现员工的专业素质和酒店管理水平，也是为了提高酒店星级软件服务的档次标准；酒店还应该为客人营造一个安静舒适的居住环境，尤其是在休闲区客房部分，休闲区主要是茶、咖啡等商务场所。因为中高端商务人士在洽谈业务或聊天时特别忌讳，吵吵闹闹的情况就会出现。有人会说，酒店已经装修过，经营过。多年来，如何避免、如何解决这些问题？我的解决方案是通过服务来实现，

例如：休闲区分为两个接待区；一是设立商务洽谈区。经理或服务员在服务顾客时学会观察自己的言行，了解顾客的需求，做细致的服务管理。如果知道客人要洽谈商务需求，在比较安静的地方，会安排客人在比较安静的接待区，二是吸烟区。因为有些客人有吸烟的习惯，除非有北京、上海、广州、深圳等严格的规定，否则公共场所是禁止吸烟的。在客房区域，要注意空调系统和排风系统设备设施的维护保养。如果客人睡在床上，他们会听到空调的隆隆声、楼外的噪音或浴室的排气声，甚至更多。KTV的歌声，这些基本都会引起顾客的投诉，网络上的差评，最终导致顾客流失。

3、气味：再华丽的酒店，客人一进门或入住客房就会闻到难闻的气味。如果你想一想，你就会知道结果会是什么。因此，管理从来就不是一件大事或小事，无论是对是错。对客户的营业区域或公共区域的细化管理尤为重要。异味的解决除了日常和定期清洁外，还应注意排气系统的开启和特殊处理方法的管理。

4、吃：人们以食物为天堂。酒店餐厅不仅要为客人营造良好的用餐环境，菜肴和酒水的口味也很重要，因为现在的客人不仅注重健康的饮食或服务，更注重“品质和品味”。菜”在消费时，其本质是“吃得舒服”，把钱花得好。

5、居：由于亚健康人群越来越多，如今的消费者越来越关注健康，尤其是睡眠质量。床垫、床单、毛巾、洗涤用品、安静无噪音的设备设施是他们最关心的地方。当然，这些都是通过好的硬件和一些细致的控制手段来完成的，包括我们的卫生环境等等。

6、玩：高星级综合酒店，玩的地方不多说，只想提一点；例如：电视节目和无线网络连接，因为在互联网时代，网络链接的速度非常重要，甚至有人说我不能没有互联网，由此可见作为服务业务的重要性地方。在现在的酒店消费群体中，除了商务客人外，还有一些客人是85、90、，即使是00后，对网络的要求也非常高。更何况还有一群人一起开房间玩游戏，所以不管是什么客人，都要注意对这些客人的照顾。消费需要标准，做好日常细化管理工作；严格来说，距离酒店1-3米以内”

通过以上6个细节的日常管理点，我们的管理做到了，客户会真诚地说一个字：好，所以我们需要建立健全完善的运营体系和团队的执行力和凝聚力。如果酒店设计的好，再加上开业后运营系统的完整性和接地气的酒店文化，做到这一点，酒店在线点评4.9分都不是问题，业绩收益自然会跟随。

总结：我们永远不能忘记国产“新飞冰箱”的广告语；“新飞的广告不如新飞冰箱”的口号风靡全国，那是新飞冰箱最辉煌的时期。近日，有消息称，河南新飞电器、家电、制冷电器三家公司的股权将于6月28日全部拍卖，起拍价为4.5亿元；此外，河南新飞电器名下的部分土地、房产和建筑物将于7月5日进行拍卖，起拍价为1.15亿。这家曾经辉煌的冰箱企业，是如何从一个小小的地方军工企业，变成了国内冰箱行业的佼佼者？高峰期引进外资股东后，为何逐渐走下坡路，走上被出售的道路？还是民族品牌，不得不说是可惜了……！家电专家刘步臣分析，新飞电器在新加坡收购丰隆后逐渐走下坡路。原因是丰隆新加坡作为一家投资公司，没有经营制造公司的经验。其目的是出售新飞电器获得投资收益；此外，创新小、智能化落后、年轻化不足也是新飞电器失去市场份额的重要原因。一位接近新飞电气管理层的人士表示，员工不信任用人单位的管理，对用人单位的管理方式不满意。事实上，这是一个典型的外行和专家的结果。新飞电气给我们酒店业带来了多少教训和反思？

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