2020年电话回访的目的和意义（全面了解电话回访的作用）

为保障消费者权益，避免销售误导，各保险公司的电话回访是监管部门要求设立的一个“从承保前端严格把关业务品质”的重要环节。

但很多伙伴一方面自己偷懒不了解投保的基本知识，一方面又不认真对待电话回访，最后损害的还是自己的利益。

今天保呗儿就来讲讲电话回访的事儿，希望大家看完能把重视起来。

1、

电话回访是什么？

简单来说，就是投保完成后，保险公司会有专门的客服人员给投保人打一个电话，通过电话对其投保的产品进行重点的地解读及相关风险提示。比如：犹豫期有多长、基本的保障涵盖哪些、免责事项等等。

这一操作是中国保监会的明文规定，并且在《人身保险业务基本服务规定》中有明确需确认的详细回访内容：

第十五条 保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：

（一）确认受访人是否为投保人本人；

（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；

（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；

（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；

（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；

（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；

（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。

但不是所有的电话回访都像上述一样按要求执行，仍存在个别不合格、虚假的电话回访，这也需要咱们消费者谨慎对待。

不合格的电话就是未严格按照规定内容进行确认，更恶劣的是出现过银保渠道经理通过个人购买电话卡，将其作为消费者联系方式填写到保单上，自己冒充消费者接受公司电话回访，同时又假借公司名义对真实客户进行回访，且避而不谈重要事项。从而客户本人并未接到保险公司的电话，当然也得不到应有的提示，这就是虚假回访电话。

2、

电话回访不是走过场

看了官方对电话回访的规定和重视程度，我们也能大概感受到这通电话的重要性了。

其目的就是提醒并督促消费者重视保险产品条款，同时提示部分像是投连险等险种的风险。

所以电话回访可不是简单进行一个信息确认，不要认为保险公司太多此一举。

或许你已经做了一定的功课，但是仍有遗漏，并且可以把握好此次机会，把仍有疑问的地方跟客服确认清楚。不要对方问什么，你都说“嗯嗯应该清楚的，明白的”。

结果，明白个大头鬼！

一旦发现存在销售误导，还可以及时维护自身权益，降低损失。

《人身保险业务基本服务规定》第十八条 保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

但若回访人员并未认真且正面的解答我们提出的问题，也未将相关情况转到保险公司进行后续处理，此行为也违反了上述条款。

3、

支招：销售行为“可回溯”

2017年11月1日中国保监会开始实行《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，并在第二条明确：

第二条 本办法所称保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

虽然是监管部门对保险公司等的要求，且不管他们是否有做到，作为消费者，我们反过来思考，要想维权，就要证明其销售误导是真实存在的，那么在投保时我们自己就要留意并重视，把与代理人等销售人员的关键对话等录音/录像，若是线上聊天则要保留相应记录，这就使得销售“可回溯”。

此记录将能如实反映整个销售过程，在争议发生时才能作为有力的证据。